Вот уже давным-давно ни для кого не является секретом, что речь делится на жаргонную и литературную - правильную. Вполне логично, что правильной речь должна быть не только устная, но и письменная. Культурой грамотного письма необходимо владеть каждому интеллигентному человеку. А уж тому, кто активно общается по делам службы посредством переписки - и подавно. Каковы же письма?

Что такое этикет

Прежде чем говорить о деловом письме, нужно сначала вспомнить, что же такое этикет. Это установленный порядок поведения в обществе, свод манер и правил так называемого хорошего тона, которые должно соблюдать каждому интеллигентному, воспитанному человеку, дабы не прослыть бескультурщиной. Данные исторически сложившиеся правила являются неотъемлемой частью жизни общества.

Культура письменной речи: общие характеристики

Конечно же, относится не только к деловому письму. Существует множество видов и способов письменного общения. Все они разные, у каждого - свои характеристики, однако есть и общие черты. Среди них выделяют следующие:

• опора на нормированный книжный язык с допущением некнижной лексики;
• использование сложных синтаксических конструкций;
• закрепленный порядок слов в предложении;
• четкая структура текста;
• высокая грамотность.

Этикет деловых писем

В каких случаях от нас может потребоваться написание делового письма? Конечно же, если мы ведем какие-либо дела с организациями и/или частными лицами. То, что мы напишем нашим партнерам, коллегам, клиентам, то, как мы оформим свое письмо, станет лицом нашей компании и представит нас либо в выгодном свете, либо - в не очень. Если, конечно, мы не компетентны в этикете составления деловых писем. Чтобы не ударить в грязь лицом, необходимо обучиться нижеизложенным премудростям. Кстати, обладать подобным знанием полезно еще и потому, что малейшая ошибка, крошечное несоответствие правилам способно превратить деловое письмо в неправомочное с юридической точки зрения.

Специфика деловых отношений

Прежде чем говорить непосредственно об писем, следует понять, чем вообще отличаются что их характеризует, каковы их особенности. Основной чертой взаимоотношений по работе является отсутствие (либо полное, либо почти полное) в этих самых отношениях личного оттенка. Как правило, на работе каждый из нас предельно собран, спокоен, вежлив - вряд ли кто-то будет танцевать с бубном, например, или совершать иные поступки, вполне логичные в компании друзей, но довольно нелепые для рабочей обстановки. Это касается, кстати, не только поступков, но и эмоций - можно позволить себе смех или улыбку, или даже небольшое проявление гнева, однако достаточно неуместно смотрятся гомерический хохот, истерики, слезы и тому подобное (все это касается исключительно эмоций по работе). На работе мы, как правило, носим маски, демонстрируя выучку, выдержанность и хладнокровие.

Деловое общение нельзя закончить тогда, когда этого захотелось. Партнер по бизнесу или клиент не поймет, если посреди важной встречи мы вдруг встанем и покинем аудиторию. Нельзя и игнорировать собеседника, нельзя не отвечать на звонки или письма. Все эти особенности в совокупности помогают лучше понять, каким же все-таки должен быть речевой этикет делового письма.

Общие требования

Первое, на что мы обращаем внимание, получив письмо, - это бумага. Согласно требованиям этикета делового письма бумага для него всегда должна быть кристально чистой и ни в коем случае не помятой. У адресатов послания сложится лучшее впечатление об организации, если письмо окажется написанным на фирменном бланке с эмблемой компании. Первая страница не нумеруется, на всех остальных проставляются арабские цифры.

Есть еще один очень важный момент в этикете деловой переписки. Деловой предполагает высокую грамотность и отсутствие орфографических ошибок. Поэтому в том случае, если в знании русской грамматики наблюдаются пробелы, рекомендуется не торопиться с отправкой корреспонденции, а перепроверить ее на наличие возможных недочетов.

Также общей рекомендацией как для бумажного, так и для электронного письма является пожелание не употреблять в своей письменной речи сложных конструкций - такое уместно только в юридических документах. Не следует использовать и сокращения - исключительно общепринятые. А вот в норму делового этикета входят разнообразные штампы и арго - профессиональный жаргон. Весь документ выдерживается в официально-деловом стиле.

Еще один важный момент, который прочитывается из письма: оно должно быть максимально вежливым и доброжелательным. Ни о какой бестактности, грубости не может идти и речи. Кроме того, деловое письмо предполагает конкретику, четкое изложение своих мыслей.

Если адресат письма не владеет русским, текст послания следует составлять на его языке, либо на международном - английском. Кстати, написан подобный документ должен быть только на одной стороне листа, вторая в обязательном порядке остается чистой.

Оформляя документы, нужно следить за тем, чтобы не было переносов. Сам текст набирать необходимо через полтора-два интервала, с шириной полей слева в два сантиметра.

Нюансы

У делового письма есть своя четкая, особенная структура. При этом единого стандарта оформления бумажных документов не существует: у разных компаний могут быть свои вариации. Придерживаются они лишь определенного состава частей письма: в них непременно должны быть "шапка", приветствие, основная часть и прощание. Не нужно забывать и о личной подписи в конце письма.

Кстати, так называемое обрамление послания - начальные и завершающие фразы - именуются этикетной рамкой. Именно она помогает наладить с адресатом нужные отношения. Кроме того, правила этикета деловых писем и примеры их написания демонстрируют употребление в посланиях разнообразных речевых клише (о них будет сказано далее).

Важным нюансом оформления делового письма остается правильно использованное обращение. До революции в нашей стране в ходу было обращение "сударь" или "сударыня": оно считалось универсальным, так называли кого угодно. Теперь подобного универсального обращения нет, хотя зачастую в деловых письмах встречается слово "господин" или "госпожа" - утратившее ранее свою популярность, оно постепенно вновь возвращается в обиход. Обратиться так можно к деловому партнеру, должностному лицу, но не к клиенту или коллеге.

Наиболее распространенным и универсальным в настоящее время считается обращение "Уважаемый" или "Уважаемый господин", но на самом деле не является таковым и оно. Подобным образом, например, нельзя обратиться к так называемым випам - особо важным персонам, коими считаются губернаторы, мэры, президенты. В данном случае начинать свое письмо потребуется с обращения "Глубокоуважаемый" (еще вариант - "Высокоуважаемый").

Если послание адресовано сразу нескольким людям, и все они являются представителями одной профессии, уместным будет использование такого обращения, как "Уважаемые коллеги" (в случае, если все адресаты - женщины, допускается написать "Уважаемые дамы", если же мужчины - то "Уважаемые господа"). Если письмо направлено в адрес одного человека, категорически запрещается не использовать поименное или пофамильное обращение. Подобное допустимо только в вышеуказанном случае (когда адресатом является группа лиц) либо при взаимодействии с юридическим лицом.

Что касается завершения послания, то нужно помнить: оно не менее значимо, чем начало. Именно в конце письма выражается уверенность в благополучном и/или скором решении вопроса и тому подобное. Здесь не следует также указывать на имевшие место быть ранее сложности - например, на затягивание с ответом или вообще неполучение такового. Данные фразы считаются отрицательными знаками этикета деловых писем и рассматриваются как нежелание продолжать отношения, а также как неуважение к собеседнику. Важно понимать, что это недопустимо.

Электронное письмо: деловой этикет

Второй возможный вариант переписки - по электронной почте. Тут тоже существует целый ряд своих особенностей. Так, например, если послание адресат получит впервые, то необходимо начать его с представления собственной компании, описания своей деятельности, с возможных задач, которые предполагается выполнять. При продолжительной переписке нужно сохранять историю прошлых писем, на основе которых строится каждое следующее послание.

В первом письме непременно должно присутствовать приветствие и обращение. В последующих, при необходимости быстрого ответа, можно обращение опустить (если это уместно). В интернет-общении многие не считают нужным ставить знаки препинания, а также пишут без заглавных букв. В деловом этикете электронного письма подобное недопустимо.

Размер электронного письма не должен быть слишком большим - как правило, он вдвое меньше бумажного аналога. В том же случае, если требуется сообщить адресату большой объем сведений, в теле письма необходимо указать лишь краткую сопроводительную запись, а сам материал прикрепить как вложение вордовским или любым другим файлом - так того требует этикет делового письма по электронной почте. Пример подобного послания может быть таким: «Добрый день, уважаемый господин Иванов! Посылаем Вам образцы наших рекламных буклетов. Вы можете ознакомиться с ними во вложении…».

Что касается подписи, то быть она обязана. Можно подписываться в конце каждого письма, а можно сделать автоматическую подпись, которая будет проставляться машинально. Подобным вариантом часто пользуются представители крупных компаний. В подписи необходимо указывать свои имя, фамилию, должность, контактную информацию, место работы. Оформить ее нужно таким образом, чтобы она уложилась в семьдесят символов и занимала не более пяти-шести строк.

Нужно сказать и несколько слов об ответе на послание. Деловой этикет электронного письма предполагает получение ответа на сообщение в течение двух суток - не более. Если же требуется еще время, следует уведомить об этом собеседника. Ответная реакция на все сообщения поддерживает репутацию компании или предпринимателя. Для того чтобы знать точно, дошло ли до адресата письмо, можно воспользоваться функцией уведомления о получении - подтверждение о доставке придет автоматически. Кроме того, не возбраняется сделать и контрольный звонок.

Речевые формулы, или клише

Клише, речевые формулы, речевые штампы - как ни скажи, а все равно это будет неотъемлемой частью деловой переписки. Из школьного курса мы помним, что клише называются устойчивые выражения. Их не так уж и много:

• Сожаление можно выразить с помощью следующих фраз: «К сожалению, у нас нет возможности согласиться…», «С сожалением сообщаем…», «К нашему сожалению, вынуждены сообщить…» и так далее.
• Благодарность обозначается такими клише, как: «Позвольте выразить свою признательность…», «Благодарим Вас…», «Учитывая Ваш вклад…».
• Пригласить адресата на то или иное мероприятие можно, используя штампы: «Мы имеем честь пригласить Вас…», «Надеемся на Ваше согласие…», «С удовольствием приглашаем Вас…», «Будем рады видеть Вас…» и тому подобное.
• Завершить письмо можно фразами: «Ждем от Вас новых идей…», «Желаем Вам успехов…», «Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество…».

Золотые правила деловой переписки

Частые ошибки при деловой переписке

Существует несколько, казалось бы, мелочей, которые тем не менее могут стать фатальными в случае с деловым общением. Зачастую именно эти мелочи приводят к прекращению взаимовыгодных отношений, расторжению сделок и тому подобным пренеприятным вещам. Нужно знать врага в лицо!

1. Нельзя писать (и звонить тоже!) по работе в нерабочее время! Как часто мы, не желая потерпеть до утра, беспокоим своих партнеров, клиентов, коллег в девять, десять, а то и одиннадцать вечера. Нам кажется, что за ночь все пропадет, разрушится, потерпит крах и спасти положение уже будет нельзя. А те редкие экземпляры, кто способен дотянуть до утра, почему-то считают, что шесть утра - самое время для общения. Ведь если не сплю я, значит, не спит никто. Увы, подобное поведение только раздражает и настраивает против нас же самих.
2. Об этом уже косвенно упоминалось, но тем не менее - никакой фамильярности быть не может! Общение по работе происходит исключительно на «Вы» (с большой буквы, это значит - вежливость и уважение).
3. Излишний обмен любезностями тоже может навредить. Во-первых, он отнимает ценное время, во-вторых, выглядит немного надоедливо и занудно. Не нужно усердствовать.

В наше время литературы так много, что порой разбегаются глаза. По культуре речи, в том числе и письменной, книжек тоже хватает.

Желающим подковаться в данной области можно посоветовать следующие работы: «Этикет делового письма» Олега Давтяна, «Культура письменной речи» Татьяны Дегтеревой, «Этикет русского письма» Натальи Формановской и Аллы Акишиной, «Деловой этикет» Елены Бер, «Русский речевой этикет» Натальи Формановской и многие другие.

1. Требования этикета делового письма предполагают использование восклицательного знака в конце обращения для того, чтобы придать особое значение данному вопросу или человеку.
2. Поименное обращение к адресату показывает на более близкие и давно налаженные отношения, а пофамильное подчеркивает дистанцию.
3. Для этикета деловых писем в России характерно нивелирование полов, поскольку большинство профессий часто только мужского рода.

Соблюдать правила ведения деловой переписки не так уж сложно, ведь не так их и много. Запомнить их - невелика наука. Зато в глазах окружающих человек, владеющий этикетом деловых писем, всегда будет воспитанным и культурным, тем, с кем приятно иметь дело.

В письмах умного человека отражается характер тех, кому они адресованы.

[Лихтенберг Георг Кристоф]

Пиши такие письма, которые ты хотел бы получать.

[Античный афоризм]

Письмо – весомый аргумент в мире бизнеса.

[Бехтерева Виктория]

1. Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?

Электронная переписка – это обязательный атрибут деловой коммуникации любой компании. Практически нет компаний, в которых бы не использовалась электронная почта. Но задайте себе следующие вопросы:

• Бывает ли у вас такое, что при отправке электронного письма коллеге, появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут просто не ответить
• Когда сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо, и так происходит целый день
• Когда вы решительно не можете понять, что именно от вас хотят в электронном письме
• Когда сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается

Если для вас эти вопросы актуальны, то вы можете ежедневно выиграть много времени, внедрив единые правила электронной переписки. В этой статье мы поговорим об этикете деловой переписки.

2. Семь главных правил этики деловой переписки

Условно разделим правила деловой переписки на правила этики и правила коммуникаций и обмена информацией.

Правила коммуникации управляются правилами обмена информацией в рамках бизнес-процессов и проектов. Им мы посвятим отдельную статью. Правила же этики формируют стиль внутренних отношений сотрудников компании и неизбежно влияют на формирование образа вашей компании у партнеров. Например, недавно от одного из наших партнеров я получил письмо, начинающееся со слов, «Добрый день, Бехтерев». Как вы думаете, получилось ли у нас сотрудничество?

Чтобы не «потерять лицо» компании, ведя деловую переписку, необходимо соблюдать «золотые правила» этики деловой переписки:

1. Письмо всегда начинаем с обращения
2. Тема письма должна быть обязательно
3. Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки
4. Письмо должно быть структурировано (Воде НЕТ!)
5. В письме должны быть корректные формулировки
6. Если отправляем в письме вложения, то обязательно пишем, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют).
7. Никогда не удаляем переписку. Один из самых важных пунктов. Историю сообщений никогда не стоит удалять, так как письмо – это документ. В случае необходимости надо иметь возможность всегда поднять историю переписки. Радислав Гандапас, например, даже включил просьбу не удалять историю переписки в свою подпись.

3. Виды писем

Существует много различных классификаций, мы предлагаем разграничить письма по структуре оформления:

1. Письмо-коммуникация (письмо-отказ, письмо-претензия, письмо-признание, письмо-оправдание и т.д.)
2. Письмо-договоренности

Письмо-коммуникация

В этот вид письма мы включаем все виды писем, которые использует сотрудник в ходе своей профессиональной деятельности.

Структура письма

Письмо не должно быть оформлено единым текстом. Оно должно быть четко структурировано и грамотно оформлено, чтобы получатель не упустил из виду важную информацию. Структура письма состоит из четких компонентов:

Тема письма

Тема письма должна содержать конкретное действие, которое вы ожидаете от респондента: «согласовать договор», «предложить вопросы для рассмотрения», «прислать отчет» и т.п.

Если вы отсылаете документы, то в теме должна быть четкая формулировка документов, которые содержатся во вложении письма.

Зачем важно правильно оформлять тему письма?

По теме письма очень легко найти необходимое письмо в ежедневном потоке информации. Ни одно письмо не будет потеряно.

Примечание: если отправляете письмо внутри компании, то тема письма оформляется по заданному стандарту, если отправляете письмо вне компании, то желательно тему оформлять по шаблону: Название компании: цель письма.

Чем больше конструктива в теле письма, тем лучше! Один из ключевых навыков в умении вести деловую переписку, которую вы должны развивать у сотрудников, – навык четко и кратко формулировать свою мысль.

P.S. Если мы, составляя письмо, упоминаем факт из письма собеседника - его нужно процитировать, отделив цветом или шрифтом.

Корпоративная подпись

Шаблон оформления корпоративной подписи должен быть един у всех сотрудников компании.

В подписи должны быть указаны все ключевые данные адресата, чтобы в случае необходимости получатель письма мог легко с вами связаться.

С уважением,

Ф.И.О., должность.

P.S. Если мы хотим теплых отношений с партнером / клиентом, то стоит оформить личную подпись. Любому человеку приятно получить письмо с личностным отношением даже в формальной переписке.

Личная подпись всегда относится к телу письма. Пример: Хорошего дня / Благодарю Вас / Рада была пообщаться сегодня / Спасибо, что уделили время столь важному вопросу / Привет семье и детям и т.д.

Кому/Копия

Поля «Кому» и «Копия» заполняем в последнюю очередь, чтобы случайно не отправить письмо, когда оно еще не готово.

Чем отличаются поля «Кому» и «Копия»?

В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие.

В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма.

P.S. Наш опыт доказал, что поле «Копия» очень полезно. Если мы ведем переговоры с рядовым сотрудником, обсуждаем важные вопросы, но не получаем ответов по существу и в установленный срок, то стоит вставить в копию письма директора или вышестоящего менеджера, как сразу переписка начнется по конструктиву.

К сожалению, во многих компаниях уровень корпоративной культуры не на должном уровне, вследствие чего возникают ситуации, когда для того, чтобы сотрудник хорошо выполнял свою работу, необходим жесткий контроль со стороны управляющего состава.

Также в Outlook есть функция, как «Скрытая копия» - важный инструмент, который позволяет проинформировать о письме заинтересованных лиц, но при этом не смущать получателя, что письмо адресовано не ему одному!

Письмо-договоренности

Важный вид письма, который позволяет подвести итоги встречи, в письменном виде сформировать договоренности, обозначить время выполнения и внести ясность: правильно ли обе стороны поняли то, что должны выполнить?

Такие письма полезно составлять после встречи, переговоров и совещаний, чтобы иметь письменно оформленные договоренности и единое видение их исполнения.

Структура письма:

1. Приветствие, обращение и благодарность участникам обсуждения.
2. Повторение цели собрания, на котором формировались договорённости.
3. Перечисление всех вопросов, которые обсуждались, в связке с принятыми по ним решениями и назначением ответственного за исполнение.
4. Фиксация идей, которые не требуют срочной реализации, для истории.
5. Вопрос к адресатам: Всё ли учтено? Есть ли комментарии и дополнения?

Например:

Оформление письма

Шрифт

Шрифт у письма должен быть единый, курсивом можно выделить в тексте ключевые моменты, заголовки, но обязательно надо придерживаться единого стиля оформления.

P.S. Всегда следует помнить, что слова, написанные заглавными буквами, воспринимаются как повышение тона. Их стоит избегать.

Абзац

Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче.

Отступы

Абзацы не должны сливаться друг с другом. Чтобы письмо было более читабельным, отступы должны быть после приветствия, перед каждым абзацем и перед подписью:

Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теле письма оформлять в гиперссылки:

Стиль письма

Приглашаем вас на мастер-класс Сергея Бехтерева .

Выиграйте с помощью этого тренинга минимум 1 час свободного времени ежедневно!

На мастер-классе вы узнаете:
✓ Как управлять задачами, чтобы все задачи выполнялись на 100% и в срок
✓ Как эффективно готовить и проводить совещания
✓ Как организовать продуктивную работу сотрудников в одном кабинете

ЭПИСТОЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ (ЧАСТНАЯ ПЕРЕПИСКА)

Видовая специфика и значение переписки как источника.

К источникам личного происхождения наряду с воспоминаниями и дневниками принадлежит не носящая официального характера переписка, иначе именуемая эпистолярной документацией (от лат. ерЫо1а - послание, письмо). В эту категорию не могут включаться документы типа писем, которыми обмениваются друг с другом главы государств и правительств, или же названные письмами обращения к политическим единомышленникам, массовой аудитории и т.д.; они относятся к совершенно другим, уже рассмотренным выше видам источников.

Письмо неофициального характера есть документ, посредством которого общаются между собой два частных лица - корреспондент (автор письма) и адресат. Их взаимоотношения могут быть в разных случаях весьма различны (родственные, дружеские, товарищеские, связанные с совместной политической деятельностью, натянуто-холодные и т.п.), но в частной переписке всегда будут выражены в такой форме, которая специфична для прямого персонального контакта и не рассчитана на публичность. Поэтому даже тогда, когда речь идет о переписке сугубо политического содержания - например, о переписке К. Маркса, Ф. Энгельса, В.И. Ленина с лицами, являвшимися их сподвижниками или оппонентами в идейной борьбе, - ее отличает от собственно политических документов то, что в ней ведется диалог лишь с непосредственными адресатами, а не с массовым читателем.

Широко публикуемые сейчас в нашей стране «письма во власть» (в различные государственные органы, партийные инстанции, газеты и т.д.) - источник, вряд ли имеющий аналоги за рубежом и очень ценный для изучения ранее скрытых сторон жизни советского общества. Но он принципиально отличается отличной переписки, о которой пойдет речь в этой главе. От подлинных эпистолярных источников следует четко отделить и такие художественные, мемуарные, публицистические и иные произведения, в которых использование формы переписки или названия «письма» является лишь специфическим литературным приемом автора («романы в письмах» типа «Новой Элоизы» Ж.-Ж. Руссо, «Персидские письма» Монтескье, «Письма русского путешественника» Н.М. Карамзина, «Письма из-за границы» и «Парижские письма» П.В. Анненкова, «Письма из Франции и Италии» А.И. Герцена, «Двадцать писем к другу» дочери Сталина С. Аллилуевой и т.д.).

К началу XXI века переписка личного характера как способ общения постепенно отмирает. Ее вытесняет телефон (обычный и в особенности сотовый), электронная почта, обмен мнениями через Интернет (форумы, телеконференции). Обстоятельные, написанные от руки письма не характерны для современности, и то, что будет дальше сказано об эпистолярных источниках, имеет в виду исторические условия, которые уже ушли в прошлое, и соответственно - проблематику преимущественно нового, а не новейшего времени.

Частная переписка во многом близка к мемуарным источникам, однако не относится к их числу и не является их разновидностью прежде всего потому, что имеет другое функциональное назначение. Письма и по характеру материала, и по форме могут походить на дневниковые записи или же содержать в себе фрагменты воспоминаний о прошлом, но фиксируют события, факты, жизненные ситуации не с тем, чтобы сохранить память о них для самого пишущего, его потомков или будущих поколений вообще, а с целью информировать о них конкретное лицо - адресат.

Подобно воспоминаниям и дневникам, эпистолярные источники ценны для исследователя прежде всего тем, что позволяют ему реконструировать духовно-эмоциональный климат изучаемой эпохи, представить себе, как воспринимались те или иные события людьми, которые наблюдали или пережили их. В этом смысле то, что в переписке запечатлена субъективная точка зрения (которая передает не только мироощущение самого корреспондента, но в определенной степени и настроения, свойственные его общественной среде), составляет не минус, а плюс этого вида источников. Если же переписка используется как источник фактической информации (а она иногда существенно дополняет или уточняет факты, известные историку по другим документам), то субъективная позиция пишущего может оказаться, наоборот, негативным элементом, воздействие которого должно быть снято путем тщательного критического анализа.

Для историка подчас является важнейшим свидетельством и отдельное письмо, но особенно обогащает источниковую базу исследования обращение к крупным комплексам эпистолярных материалов. Это могут быть прежде всего письма (иногда за много лет) одного и того же корреспондента определенному адресату; в подобном случае желательно привлечь и письма адресата, т.е. изучить данную переписку в ее двустороннем выражении, а также обратиться к переписке корреспондента с другими лицами, поскольку она касается исследуемой проблемы. Иного рода комплексы писем образуются более или менее искусственно - они объединяются не личностью корреспондента или адресата, а целью тех, кто их собрал или составил. Но они, как правило, отличаются определенной типовой однородностью материала, что позволяет исследовать их как множественный источник (о таком подходе и открываемых им возможностях говорилось выше - см. гл. 8).

Переписка и личные архивы. Публикации эпистолярных источников. Эпистолярные источники в гораздо меньшей степени, чем другие, поддаются точному библиографическому учету. Это относится в особенности к той огромной их массе, которая остается неопубликованной. Удельный вес неопубликованных материалов здесь еще больше, чем среди воспоминаний и дневников, т.к. переписка по своему непосредственному назначению не предполагает публикации. Издается она по общему правилу спустя значительное время после смерти ее участников и лиц, чьи интересы могли быть как-либо затронуты ее обнародованием, а в других случаях - с теми или иными купюрами.

Неопубликованная переписка остается в личных или семейных архивах и составляет основную часть их документации. Обычно письма сохраняются в бумагах адресата, но иногда возвращаются корреспонденту или его наследникам. На хранение в государственные архивы, музеи, рукописные отделы библиотек частная переписка поступает в составе соответствующих личных фондов. Исследователи могут иметь к ней доступ на основании действующих в данной стране архивных правил или же (если она не была передана в какое-либо государственное, муниципальное или научное хранилище) с личного согласия ее владельцев.

Архивы общественных и государственных деятелей всегда включают в себя документацию не только личного происхождения, но и такую, которая непосредственно связана с их должностным положением, партийным постом и т.д. В составе их архивов легко вычленяются, с одной стороны, официальные (в широком смысле) бумаги, являющиеся таковыми по видовой принадлежности, а с другой - такие материалы бесспорно личного характера, как дневниковые записи, наброски или законченные тексты воспоминаний и т.д. Сохраненная же фондообразователем переписка чаше всего бывает как личной, так и деловой (опять-таки в широком смысле), и выделить из нее собственно эпистолярный материал значительно труднее.

В отношении бумаг политических деятелей в различных странах Запада вопрос о том, кому они должны принадлежать и где храниться решается по-разному. В США бумаги (в том числе и должностные) закончивших свое пребывание на посту президентов долгое время рассматривались как их личная собственность, и в результате архивы некоторых из них (М. Фильмора, М. Ван-Бьюрена, У. Гранта) были уничтожены ими самими или их наследниками. Затем хранение президентских архивов взял на себя рукописный отдел Библиотеки конгресса, где были сосредоточены фонды 23 президентов, включая и документы, не связанные с должностью (в частности, здесь находятся 194 тома бумаг А. Линкольна за период с 1833 по 1865 г.). Создание в США системы президентских библиотек предполагает прежде всего хранение и научное использование документации, образовавшейся за время соответствующего президентства, но в эти библиотеки-музеи могут передаваться (в порядке дарения) и другие документы бывшего президента или близких к нему лиц. Принципиально же проблема отделения «общественных» бумаг президентов от «частных» в архивной практике и архивном законодательстве США не разрешена. В Италии в Центральном государственном архиве (Рим) хранятся фонды лиц, занимавших министерские посты в период после национального объединения.

Поскольку архивы видных политических деятелей, естественно, привлекали и привлекают к себе внимание историков, те из них, которые открывались для научного использования, становились и предметом специальных публикаций, охватывающих их целиком или частично. В такие издания всегда включается и переписка. В США, например, в связи с 200-летием их существования были заново и на высоком научно-археографическом уровне изданы бумаги «от-цов-основателей» американского государства. Личный архив Дж. Вашингтона составил в опубликованном виде 70 томов, Б. Франклина - 62 тома, Т. Джефферсона - 50 томов, архив семьи Адамсов - 130 томов и т.д. В эти публикации вошли также и письма, не только написанные данными лицами, но и полученные ими, т.е. их переписка в комплексе корреспондент-адресат.

Примером иного, выборочного типа публикации по материалам личного архива может служить издание бумаг видного итальянского политического деятеля конца XIX - начала XX в. Дж. Джолитти . После смерти Джолитти его архив был передан наследниками на государственное хранение, за исключением тех документов, которые семья сочла относящимися к частной сфере его жизни. В упомянутую публикацию вошли документы из обеих частей архива Джолитти, причем это исключительно письма (самого Джолитти и адресованные ему), всегда так или иначе связанные с политическими взаимоотношениями, а иногда носящие вполне официальный характер.

Вообще же переписка государственных деятелей стран Европы и Америки опубликована в ничтожно малом количестве. Министры, парламентарии, лидеры влиятельных партий, видные дипломаты или военачальники обычно охотно выступают в печати с воспоминаниями, где могут представить прошлое в желательном для себя освещении, но надолго ограждают специальными распоряжениями от публикации свою переписку, в которой конфиденциально обсуждались проблемы отнюдь не личного характера. Показательно, например, что история и предыстория Первой мировой войны отражена во множестве изданных воспоминаний и дневников, тогда как переписка тех, кто играл в этих событиях активную роль на авансцене или за кулисами, представлена лишь относительно немногими публикациями .

Но для исследователей представляют ценность и интерес архивы не только лиц с громкими историческими именами. Не менее важны, хотя издаются еще реже, архивы рядовых, внешне ничем не примечательных современников тех или иных событий. Таков, например, архив дворянской семьи Верней (Уетпеу), который содержит переписку и другие документы нескольких ее поколений, живших накануне, в период и после Английской революции. Этот фамильный архив описан в специальном обзоре, составленном королевской комиссией по рукописным историческим источникам, а часть его опубликована.

Обширнейшую переписку ведут обычно писатели, публицисты, философы, которые становятся «властителями дум» своего времени. В их архивах остается множество писем от самых различных корреспондентов. Так, Л.Н. Толстому только из-за рубежа писало около 6 тыс. человек, а полученная от них почта насчитывает примерно 9 тыс. писем ". В свою очередь, собственноручные письма известных литераторов и мыслителей тщательно сохраняются адресатами, копируются, а зачастую становятся предметом коллекционирования. В отечественных хранилищах находятся, например, автографы многих писем Вольтера, которые попали в нашу страну разными путями: частично - в результате его переписки с русскими адресатами (Екатериной II, А.Р. Воронцовым, Д.М. Голицыным и др.), частично же - в результате собирательской деятельности. Наиболее крупная коллекция вольтеровских материалов (178 писем, кроме одного, соб-ственноручных) представлена в архиве С.-Петербургского института истории РАН".

Переписка видных представителей культуры, воспринимаемая в обществе как продолжение и неотъемлемая часть их творческой деятельности, нередко начинает обнародоваться сравнительно быстро. Но подлинно научная публикация их эпистолярного наследия требует огромной предварительной работы (разыскания подлинников, сличения различных текстов и т.д.), которая не может быть выполнена за короткое время. Показательна в этом смысле судьба переписки Вольтера. Начиная с конца XVIII в. она издавалась многократно - и отдельными частями, и в собраниях его сочинений (впервые - в 1785 г.). 52-томное издание произведений и писем Вольтера, осуществленное в 1877-1885 гг. Л. Моланом, было задумано как научная публикация, итоговая по отношению ко всем предшествующим. Однако многие письма в ней были воспроизведены не по подлинникам, а по копиям, зачастую совершенно неисправным, произвольно соединявшим куски разных текстов (ряд погрешностей этого издания был выявлен при сравнении с ним сохранившихся в России подлинников соответствующих писем). И лишь в 1952 г. в Швейцарии Т. Бестерманом было начато основанное на подлинниках и фотокопиях с них издание переписки Вольтера, которое в законченном виде составило 107 томов (включая справочные) и может считаться действительно научным.

Одним из самых обширных эпистолярных комплексов нового времени является переписка К. Маркса и Ф. Энгельса между собой и с третьими лицами. Она основательно изучалась в контексте исследо- ваний по истории марксизма, которые в советское время особенно широко велись в СССР, но не ограничивались рамками только нашей страны.

После смерти Маркса Энгельс хранил все его бумаги у себя, а затем завещал их (вместе со своим собственным архивом) Правлению германской социал-демократии, назначив лицом, ответственным за их публикацию, Э. Бернштейна. До Первой мировой войны Правление СДПГ издало в четырех томах письма Маркса и Энгельса друг другу, а также сборник, куда в числе прочей корреспонденции вошли их письма Ф.А. Зорге . Ряд писем основоположников марксизма был опубликован в теоретическом органе СДПГ Neue Zeit.

Однако в архиве СДПГ переписка Маркса и Энгельса была представлена не полностью. У Энгельса сохранились письма, которыми он и Маркс обменивались между собой, корреспонденция, получавшаяся ими из разных стран, и черновики многих его ответов. В то же время значительная часть писем, посланных и Энгельсом, и Марксом разным лицам, осталась у адресатов.

В 1921 г. в Москве был создан Институт Маркса и Энгельса (позднее - Институт марксизма-ленинизма при ЦК КПСС). Он стал центром систематической работы по сбору, изучению и публикации всего литературного наследия основоположников марксизма. В Центральном партийном архиве И МЛ, просуществовавшем до 1991 г., была сосредоточена (в фотокопиях или оригиналах) практически вся обнаруженная к тому времени переписка Маркса и Энгельса. Оригиналы же их рукописей и других бумаг, находившиеся в архиве СДПГ, были после прихода к власти нацизма вывезены из Германии и поступили на хранение в Международный институт социальной истории в Амстердаме. В настоящее время МИСИ и РГАСПИ совместно реализуют начатый еще в межвоенный период издательский проект MEGA (Marx-Engels Gesamtausgabe) - полное издание на языках оригиналов литературного наследия Маркса и Энгельса, включая и переписку.

Еще одним значительным центром, где собиралась документация по истории марксизма и велись исследования в этой области, стал созданный после освобождения Италии от фашизма Институт Дж. Дж. Фельтринелли в Милане. Им опубликована, в частности, пе- реписка Маркса и Энгельса с их итальянскими корреспондентами за 1848-1895 гг. (в обшей сложности 528 писем в Италию и из Италии) и переписка между Энгельсом и основателем ИСП Ф. Турати . Из Италии Энгельсу часто писал также Антонио Лабриола , но из писем Энгельса к нему найдены лишь немногие.

По состоянию на начало XXI века корреспонденция Маркса и Энгельса наиболее полно опубликована во втором издании их произведений на русском языке . В основные и дополнительные тома этого издания вошло более 4 тыс. писем основоположников марксизма.

В последние десятилетия в связи с общим поворотом зарубежной историографии к изучению человеческого начала в истории и в частности - ее восприятия вовлеченными в большие события обычными, рядовыми людьми обратили на себя внимание такие документы, как письма с фронтов обеих мировых войн. В Германии, где публикаций таких писем больше, чем в других странах, им придается важное значение как источнику для изучения «фронтовой повседневности» (отражению в них других аспектов войны препятствовала военная цензура). В 1997 г. вышло специальное исследование о письмах участников Первой мировой войны и их использовании в политической борьбе периода Веймарской республики . Публикация под названием «Другое лицо войны» включает немецкие фронтовые письма периода Второй мировой войны . Значительная коллекция писем немецких военнослужащих за 1938-1945 гг. находится в РГВА среди других трофейных документов (фонд 1452, 189 единиц хранения). В начале 90-х гг. входящие в нее письма с Восточного фронта были при содействии российских архивистов опубликованы в Германии .

Во Франции публикации фронтовых писем периода Первой мировой войны охватывают по преимуществу отдельные персональные комплексы . Попытка представить обобщенную картину отразившихся в таких письмах человеческих переживаний была предпринята радиостанцией Radio France. Она обратилась к радиослушателям с призывом прислать сохранившиеся письма фронтовиков 1914- 1918 гг. и получила более 8 тыс. писем. Из этих писем была сделана выборка для печатной публикации и двух звучащих компакт-дисков (запись в исполнении современных чтецов). Но то и другое ставит целью популяризацию знаний о войне, а не исследовательские цели. Подобным же образом была подготовлена имеющая аналогичный характер публикация писем и других личных документов о высадке англо-американских войск в Нормандии в 1944 г. (она включает свидетельства и местных жителей, и участников боев с обеих сторон) .

В общем, эпистолярные источники нового и новейшего времени публиковались в странах Европы и Америки во множестве самых различных по охвату, целям и качеству изданий, которым невозможно дать даже краткую сводную характеристику. Тем не менее основная их масса, слагающаяся из писем лиц, как будто не причастных к деяниям и событиям исторического масштаба, остается не только не опубликованной, но и в значительной мере не известной исследователям.

Источниковедческий анализ эпистолярных документов. Учитывая только что сказанное, при рассмотрении приемов источниковедческого анализа переписки целесообразно взять за основу такой сложный, но вполне вероятный случай, когда исследователь работает над ней в архиве, где этот материал сохранился в неопубликованном виде, а может быть, даже не был разобран и систематизирован.

При подобных условиях необходимо прежде всего обратить внимание на то, среди каких бумаг обнаружено изучаемое письмо: сохранилось ли оно как изолированный документ или входит в целую группу писем, написанных одной и той же рукой, составляет ли (само по себе или вместе с другими письмами) часть какого-то личного или семейного фонда и т.д. Местоположение письма в архиве иногда является единственной информацией о нем, от которой можно оттолкнуться при анализе этого источника, начинающемся с определения корреспондента и адресата.

Чаще всего в самом тексте письма есть указания на то, кем оно было написано и кому адресовано, а именно - обращение к адресату в начале и подпись корреспондента в конце. Но иногда имена корреспондента и адресата приходится устанавливать путем специальных изысканий - например, если найден лишь черновик письма, где они не обозначены, если они заменены конспиративными кличками или дружескими прозвищами, если начало и конец письма не сохранились и т.д. В таких случаях путеводную нить может дать как раз принадлежность письма к определенному фонду или группе документов. Черновик, как правило, сохраняется в фонде корреспондента, а письмо, отправленное и дошедшее по назначению, - в фонде адресата. Разумеется, из этого правила возможны исключения: адресат мог почему-либо вернуть полученное письмо корреспонденту, фондообразователем мог стать не сам корреспондент или адресат, а кто-нибудь из родственников того или другого. Если есть основания предполагать что-либо подобное, то следует это проверить, исходя из принадлежности остальных документов данного фонда или собрания. Однако так или иначе от фондообра-зователя в конце концов обычно удается дойти либо до корреспондента, либо до адресата. Корреспондент может быть установлен также по почерку письма, но лишь при наличии других, уже «опознанных» образцов этого почерка.

При определенных условиях оказывается возможным, зная имя корреспондента, установить имя адресата, или наоборот. Для этого необходимо иметь представление о том, с каким кругом людей переписывалось данное лицо, а желательно и о характере его взаимоотношений с ними. Располагая такими сведениями и учитывая содержание, тон и другие особенности изучаемого письма, можно с достаточной долей вероятности предположить, от кого именно оно было получено или кому адресовано. Но любое подобное предположение не может считаться доказанным, пока не будет проверено и подтверждено анализом почерка (если оно относится к корреспонденту), показаниями других источников или каким-либо иным способом.

Среди наиболее распространенных приемов атрибуции эпистолярных источников рекомендуется отыскание документальных свидетельств о том, кто был автором исследуемого письма, анализ идей данного письма в сравнении с другими с помощью «тематических параллелей» и «текстовых сопоставлений», анализ передающей эти идеи лексики, характерных речевых оборотов и выражений и других элементов стиля . Атрибуция писем (как и других источников личного происхождения) по авторскому стилю может выполняться не только традиционными методами, но и с помощью количественного компьютерного анализа.

Нельзя ограничиваться знанием лишь имен корреспондента и адресата. Исследователю может оказаться полезным все, что касается личных, семейных, дружеских, деловых связей, черт характера, симпатий и антипатий, должностного положения и других аспектов жизни и деятельности каждого из них. Выше уже отмечалось, что по имени одного участника переписки иногда удается определить второго; детальное же «знакомство» с обоими действующими лицами дает ключ к решению и других важных вопросов.

Один из таких вопросов возникает в случае, когда корреспондент считается известным, но есть сомнение в том, что отдельное письмо или группа писем действительно написаны его рукой. Подобное сомнение особенно уместно, если, например, эти письма сохранились не среди личных бумаг адресата или предполагаемого корреспондента, а в архивах полиции, в судебном деле, где они фигурировали как некая улика против него, или у какого-то третьего лица, почему-либо заинтересованного в его компрометации. Характерный пример - предъявленный обвинением во время процесса над Дрейфусом грубо сфабрикованный документ, будто бы подтверждавший, что именно через него происходила передача секретной французской информации немцам. Это было письмо немецкого военного агента (атташе) в Париже его итальянскому коллеге, написанное по-французски с множеством ошибок, преднамеренно сделанных сочинителями фальшивки. Но они не учли, что мнимый автор письма был уроженцем Эльзаса и прекрасно владел французским языком, а потому никак не мог бы так безграмотно писать.

Для проверки подлинности писем необходимо привлечь сведения о деятельности и ближайшем окружении автора в то время, когда они были написаны. Бесспорное же доказательство подлинности или подтверждение подлога дает графологическая экспертиза, т.е. проверка авторства письма по почерку.

Иной раз поддельными оказываются не только письма, погребенные в архивах, но и такие, которые стали достоянием читателя. Литературные мистификации в эпистолярном жанре не столь уж большая редкость. Упомянем хотя бы изданные в Лондоне четыре тома писем, якобы написанных в 1746-1762 гг. фавориткой Людовика XV маркизой де Помпадур, широко распространившееся в списках подложное письмо Фридриха II Жан-Жаку Руссо, сочиненное с мистификаторской целью англичанином X. Уолполом (сыном известного политического деятеля), или вышедшую в 1803 г. во Франции поддельную переписку Людовика XVI с его братьями и другими лицами.

В середине XIX в., когда стало модным и престижным коллекционировать автографы и старинные рукописи, во Франции получил скандальную известность некий Дени Врэн-Люка - непревзойденный специалист по фабрикации фальшивок и в том числе множества поддельных писем. Среди его подделок были «письма» Галилея, Паскаля, Шекспира, Рабле, Клеопатры (к Цезарю), римских императоров, апостолов, Марии Магдалины и др. Жертвой его мистификаций стал, в частности, ученый-математик и коллекционер Мишель Шаль, который огласил в Академии письма, «доказывавшие», что закон всемирного тяготения был за 35 лет до Ньютона открыт Паскалем. В конце концов мистификатор был изобличен группой экспертов и предстал перед судом по обвинению в мошенничестве, но отделался сравнительнолегким наказанием (два года тюрьмы и 25 ф.ст. штрафа) .

Заподозрить подделку логично, например, в том случае, если издание переписки предпринято с явной целью вызвать сенсацию, общественный скандал, опорочить или обелить кого-то из ее участников. Публиковаться может и подлинный текст, фальсифицированный в отдельных своих частях путем произвольной правки, неоговоренных купюр и т.д.

Фальсификация опубликованных эпистолярных документов раскрывается такими же способами, какие описаны в применении к мемуарным фальшивкам. Наглядным примером может служить то, как была доказана подложность большинства писем А.М. Горького сибирскому краеведу и литератору В.И. Анучину, изданных последним в 1941 г. .

Важный элемент процедуры источниковедческого анализа письма - установление времени и места его написания. Если исследуемый автограф письма не является черновиком, то в его тексте обычно содержится, по крайней мере, дата, проставленная в начале или в конце. Но даже в письмах, отправленных адресатам, дата может отсутствовать вовсе, быть неполной (только число и месяц - без указания года) или неправильной (например, в начале нового года письма часто по ошибке помечаются старым). Для установления полной даты или ее уточнения применяются различные приемы. Письмо, отосланное и дошедшее по назначению и сохраненное вместе с конвертом, датируется по почтовому штемпелю, проставленному при его отправлении. Этот же штемпель помогает установить место написания письма. Однако по штемпелю время и место написания письма определяется лишь ориентировочно, т.к. письма иногда отправляются с опозданием и не обязательно оттуда, где они были написаны. При наличии в письме неполной даты, включающей в себя число и месяц с указанием дня недели (например, «пятница, 4 января»), недостающий элемент (год) может быть установлен с помощью так называемого «вечного календаря», но с учетом того, что через определенные промежутки времени такие сочетания повторяются. Когда же никаких других возможностей нет, следует попытаться установить место и хотя бы приблизительную дату написания письма по его содержанию. Для датировки писем особенно полезны имеющиеся в них отклики на какие-либо точно датируемые события, упоминания о предстоящих или прошедших праздниках, о возрасте корреспондента, адресата или близких им лиц, те или иные наблюдения над природой. При подготовке к печати писем Вольтера к его другу графу Даржанталю (Шарлю-Огюстену де Ферриолю) они датировались исходя из того, куда именно писал Вольтер своему адресату, каким титулом называл его и т.д.

Когда исследователь работает с опубликованными эпистолярными материалами, перечисленные выше основные данные о каждом отдельном письме (корреспондент, адресат, время и место написания) обычно сообщаются в публикации. Но даже в изданиях самого высокого научного уровня эти данные иногда оказываются недостаточно точными и затем пересматриваются на основе новых изысканий. Тем более осторожно следует принимать атрибуцию и датировку по косвенным признакам писем, опубликованных без строгой научно-текстологической работы над ними.

Очень важно знать, располагали ли подготовители публикации подлинниками включенных в нее писем. Должно приниматься во внимание и то, кем и с какой целью предпринята данная публикация, каков ее общий археографический уровень, предполагает ли она полный охват эпистолярного наследия корреспондента или его писем к определенному лицу или же носит выборочный характер, включает только вновь найденные документы и т.п.

Публикация, осуществленная по подлинникам и с соблюдением научных археографических принципов, гарантирует полноту и точность текстов писем. Если же имеющиеся публикации недостаточно надежны, но при этом исследователь не может обратиться непосредственно к подлинникам, необходимо хотя бы выявить наиболее очевидные погрешности текстов путем сравнительного анализа разных изданий изучаемой переписки.

Анализ эпистолярных источников по существу их содержания при определенных условиях осложняется наличием в них скрытого подтекста, который нужно выявить и расшифровать. Подобная задача возникает часто и в силу самых различных причин. Корреспондент может с помощью недомолвок и обтекаемых выражений «играть в прятки» с адресатом, если их отношения не располагают к взаимной откровенности. При очень близких личных взаимоотношениях тех, кто ведет переписку, их письма, адресованные только друг другу, рассчитаны на понимание с полуслова и именно поэтому содержат много непонятного для непосвященных (намеки, шутливые прозвища и т.д.). Иногда, наконец, сам пишущий предполагает возможность прочтения письма кем-либо кроме адресата и заранее принимает меры против такого нежелательного, а подчас и опасного читателя или же, наоборот, говорит кое-что специально для него. Например, Антонио Грамши в своих подцензурных письмах к родным из фашистской тюрьмы использовал, когда речь шла о его положении политического заключенного, различные эзоповские приемы вплоть до исторических аналогий. Так, чтобы выразить свое отношение к назойливо внушавшейся ему и его близким идее прошения о помиловании, о чем он не мог писать прямо, он резко осудил уступчивость, проявленную в подобной же ситуации брошенным в австрийскую тюрьму итальянским патриотом периода Реставрации Ф. Конфалоньери. Рассказывая о недавно прочитанной книге, где приводился текст поданного Конфалоньери прошения о помиловании, Грамши оценил его как «документ, написанный человеком, дошедшим до крайней степени унижения и позора» и намеренно подчеркнул эти слова .

Эпистолярные материалы при всей субъективности запечатленных в них оценок и мнений стоят в ряду наиболее достоверных исторических источников. Один и тот же автор в своей переписке, функционально не рассчитанной на опубликование, гораздо откровеннее, чем, например, в публичных политических выступлениях или в воспоминаниях адресованных широкому кругу читателей. Ошибки памяти могут влиять на достоверность переписки лишь в тех случаях, когда корреспондент обсуждает с адресатом дела давно минувших дней, а не относительно свежие новости. Поэтому не случайно сопоставление с перепиской желательно при проверке показаний почти всех рассмотренных выше видов источников.

Но достоверность эпистолярных источников ни в коей мере не должна абсолютизироваться. Личные качества корреспондента, его взаимоотношения с адресатом, роль в событиях, которые он описывает, - все это очень существенно влияет на степень его беспристрастности, а следовательно, и точности в передаче фактов, не говоря уже об их оценке. Помимо свойственной корреспонденту сознательной или бессознательной тенденциозности, сообщаемые им сведения могут быть недостоверными и из-за недостаточности имевшейся у него информации. Поэтому критическая проверка других источников (выбор которых зависит от того, где, почему и в каком направлении в переписке наиболее вероятны искажения истины) в данном случае столь же обязательна, как и во всех остальных.

(Labriola Л. Упомянем как пример письма к жене и сестре капитана французской армии Анатоля Кастекса (Castex), опубликованные в 1996 г. его сыном - специалистом по истории Первой мировой войны.

Служебное письмо

Служебные письма можно классифицировать на простые и сложные (многоаспектные). Простое письмо - это малообъемный документ, в котором рассматривается только один вопрос. Сложное письмо - документ, в котором рассматри­вается несколько вопросов. Такое письмо может состоять из двух и более страниц. Однако каким бы письмо ни было, в нем просматривается простая структура - три части. В первой части приводятся мотивы подготовки письма, ссылки на факты и события, решения вышестоящих организаций и другие аргументы, послужившие основанием для составления документа. Во второй части излагаются выводы, просьбы, предлагаются решения. В третьей части может формулироваться ожидаемый результат, констатироваться отказ, отклонение предложения и т. п.

В отдельных случаях письма могут содержать только первые две части, иногда только вторую часть.

Приведем пример структуры письма-просьбы:

1. Излагается причина, вызвавшая необходимость обращения с просьбой.

2. Излагается суть просьбы.

3. Приводится ожидаемый результат от удовлетворения просьбы.

Тексты сложных, многостраничных писем могут разби­ваться на разделы, подразделы, пункты, а при необходимо­сти - и на подпункты. Следует указать на важность деления текста с помощью абзацев - отступов в строке при начале новой смысловой части документа. Правильная разбивка текста на абзацы облегчает его чтение и понимание.

В заключение подчеркнем, что для современной деловой переписки характерна подготовка простых писем, в которых обычно рассматривается один вопрос. Письмо, как правило, не должно занимать более одной страницы формата А4.

В отличие от других видов управленческих документов, таких как приказ, акт, протокол и др., в письме в наибольшей степени проявляются личность исполнителя, его профессиональная подготовка, грамотность, «нестандартность» языка и стиля текста

Язык служебного письма определяют как официально-деловой. Основными признаками официально-делового стиля являются: нейтральный тон изложения; лаконичность и краткость текста; точность, ясность выражения мысли.

Специфика делового стиля служебного письма характеризуется рядом следующих черт.

Текст письма излагается в повествовательной манере, как правило, при прямом порядке слов в предложении, с включением сложносокращенных слов (госкомитет, ОАО «Саратовгаз», ГипродорНИИ и т. п.) и аббревиатур (ГОСТ, ПК и др.). Деловой стиль отличается частым употреблением отглагольных существительных, отыменных предлогов (на основании, в отношении, в соответствии с, в силу, в целях, за счет и др.), сложных союзов (вследствие того что; ввиду того что; в связи с тем что и т. п.), а также словосочетаний-свя­зок, служащих для соединения частей сложного предложения (на случай, если...; на том основании, что...; по той причине, что...; с тем условием, что...; таким образом, что...; то обстоятельство, что...; тот факт, что и др.).

Язык служебных писем допускает употребление слов с универсальным значением, таких как «слабо», «недостаточно», с целью дать общую оценку ситуации, а также нежелательность использования неологизмов (типа «санирование», «пролонгация» и др.), если они не получили достаточно широкое употребление в переписке.

Если в служебном письме автор документа - лицо юридическое , то действия передаются от третьего лица единственного числа: организация гарантирует..., не возражает..., предлагает...; от третьего лица множественного числа: совет директоров, администрация предприятия убедительно просят...; от первого лица множественного числа: просим..., сообщаем..., подтверждаем... .

Если автор - лицо физическое , то действия передаются от первого лица единственного числа: прошу..., ставлю Вас в известность..., довожу до Вашего сведения; от первого лица множественного числа: поддерживаем..., одобряем..., напоми­наем..., выражаем... и т. д.

Еще одна специфическая особенность делового язы­ка - ограниченная сочетаемость слов, проявляющаяся в ограниченной возможности слова вступать в смысловые связи с другими словами.

Несколько примеров точного сочетания слов между собой:

налог - взимать, облагать, платить, снижать, сокращать;

обязанность - возлагать, выполнять, исполнять, нести, освобождать от, распределять, отстранять от;

руководство - брать на себя, возлагать, осуществлять, отстранять от, подменять, укреплять и т. д.

Характерной особенностью стиля служебного письма является широкое употребление в текстах устойчивых (шаблонных, стандартных) языковых оборотов (моделей, формул, клише). Наличие их в деловом языке - следствие четкой регламентированности служебных отношений, повторяемости управленческих процедур и тематической ограниченности текстов документов.

Владение деловым стилем - это во многом и есть знание и умение употреблять языковые формулы, модели речевых оборотов.

Примеры устойчивых языковых оборотов, объясняющих мотивировку написания письма:

В порядке оказания технической помощи... В подтверждение нашей договоренности... В связи со сложной экономической ситуацией... и т. п.

Следующие варианты являются типичным началом письма-извещения :

Извещаем Вас, что мы сократили на месяц срок поставки запрошенных Вами изделий...

В ответ на Ваш запрос, ставим Вас в известность... и т. д.

А вот примеры стандартных языковых конструкций, выражающих просьбу, требование, пожелание:

Убедительно просим Вас...

Настоятельно требуем выполнения принятых Вами обязательств...

Выражаем удовлетворение по поводу Вашего письма и выражаем надежду на...

Типичными речевыми оборотами, используемыми в со­проводительных письмах , являются, например, такие:

При этом направляем (посылаем, высылаем, препровожда­ем) Вам...

Согласно прилагаемому списку высылаем отдельным пакетом...

Приведем несколько выражений-клише, используемых в письмах-рекламациях, письмах-претензиях:

К нашему сожалению, мы вынуждены сообщить, что качество поставляемого Вами товара не удовлетворяет требованиям...

В качестве заключительных могут выступать следующие фразы:

Просим извинить нас за задержку с ответом... По получении письма просим сообщить телексом под­тверждение...

Будем признательны за срочное выполнение нашего заказа.

Заверяем Вас, что мы предпримем срочные меры для ис­правления сложившегося положения.

Кроме типового характера, некоторое языковые формулы заключительных фраз выступают также в качестве юридически значимых компонентов текста. Например, в гарантийном письме:

Гарантируем возврат кредита в сумме... в срок до...

Оплату гарантируем. Наш расчетный счет...

Или в письме-претензии:

В противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции.

Этикет в служебной переписке

Деловой этикет вообще - это порядок поведения, уста­новленный в деловом общении. Деловой этикет, в частности, проявляет себя в форме изложения текста письма, прежде всего в формулах обращения, выражении просьб, напоминаний, отказов, претензий, в способах аргументации, формулировках указаний, в заключительных словах.

Обращение - обязательный элемент деловой переписки. Обращение в настоящее время стало применяться и в деловых письмах, если письмо адресуется непосредственно должностному лицу. Распространенными формулами об­ращения являются, например, такие: Уважаемый господин (госпожа) с указанием фамилии; Уважаемые коллеги (при обращении к группе лиц, связанных общим родом деятельно­сти); Уважаемый Сергей Иванович (в письмах-приглашениях, в обращениях к известным лицам) и т. д. Обращение «товарищ» находит применение в военной деловой переписке.

В деловой переписке должны быть исключены место­имения «я», «он», вместо них применяются местоимения «мы», «Вы». Следует помнить, что страдательные конструкции предпочтительнее действительных: не «мы выполним», а «нами будет выполнено»; не «Вы предлагаете», а «Вами предложено»... и т. д.

Если по объективным причинам вы не можете дать ответ в установленный срок, сообщите адресату об этом, а также о том, когда сможете дать окончательный ответ. Извинитесь за задержку: «Мы сожалеем о непредвиденной задержке и беспокойстве, причиненном Вам». Если вы ждали ответа и он важен для вас, в следующем письме к партнеру поблагодарите его за ответ. Например: «Благодарим Вас за Ваше письмо от 16 ноября текущего года с запросом на...».

Если к вам обратились с просьбой, которую вы не можете выполнить, поясните свой отказ , порекомендуйте адресату обратиться в другую организацию или к вам же, но позднее. Не прибегайте к тому, что широко известно под названием «отписка».

В служебной переписке неуместно применение вычурных, слащавых выражений типа «Будьте так любезны...», «Не откажите в любезности сообщить...» и т. п.

Если требуется напомнить партнеру о необходимости выполнения его обязательств, формулируйте напоминание в спокойной манере, без резких выражений, например: «Напоминаем Вам, что срок выполнения договора от 16.12.2013 № 5/42 истекает...». В ответ на жесткое письмо-претензию также придерживайтесь этой нормы : «Мы должны извиниться за неудобства, причиненные как Вам, так и Вашим заказчикам вследствие несвоевременной отправки груза...»

При подготовке ответного письма обратите внимание на оформление реквизита «адресат». Если поступившее письмо подписал руководитель, ответ следует адресовать на его имя, если другое должностное лицо - отвечайте на его имя.

Проявлением этикета является также употребление заключительных формул вежливости. Если текст письма начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости: «С уважением...», в отдельных случа­ях - «Ваш...», «Искренне Ваш...»

Похожая информация.

Деловая переписка – это очень важная деталь успешного рабочего процесса, которая часто остается недооцененной. Как и личный разговор, переписка может быть отличным помощником в карьере.

Но существует и обратная сторона медали – незнание правил деловой переписки может негативно отразиться на партнерских отношениях. Зачастую эффективность в осуществлении ваших намерений может зависеть от мельчайших деталей текста. Деловой имидж основывается на опыте ведения деловой переписки.

Что такое деловая переписка и какие у нее функции

Возможно, вы обладаете хорошими навыками устного общения, у вас есть дар убеждения, вы всегда добиваетесь плодотворного результата от непосредственного общения с партнером, но, к сожалению, это не является залогом успешного ведения деловой переписки. Огромное количество успешных бизнесменов, которые имеют блестящие ораторские способности и незаурядную харизму, почему-то не могут применить свои способности в отношении к письменной речи, и участие в официальной деловой переписке остается для них мучительным и сложным процессом.

Лучшая статья месяца

Маршалл Голдсмит, лучший бизнес-тренер по версии Forbes, раскрыл методику, которая помогла топ-менеджерам Ford, Walmart и Pfizer подняться по карьерной лестнице. Вы можете бесплатно сохранить консультацию, которая стоит 5 тыс. долл.

В статье есть бонус: образец письма-инструкции для сотрудников, которое должен написать каждый руководитель, чтобы повысить производительность труда.

Деловая переписка включает в себя определенные нормы и правила, которые нужно знать. Для того чтобы составление документов и писем не доставляло каких-либо проблем, необходимо изучить ключевые особенности.

Деловая переписка заключает в себя не одно понятие. Этот термин распространяется на многочисленные типы официально-деловых документов, которые относятся к системе информационно-справочного материала. Существуют различные способы классификации деловой переписки.

Служебная переписка осуществляет немаловажную функцию в ходе принятия и выполнения административных постановлений:

1. В период формирования и принятия решения деловая корреспонденция может применяться с целью получения данных, которые способны облегчить этот процесс.
2. В период выполнения установленного решения деловая переписка может применяться с целью оповещения – вы можете сообщить партнерам информацию о процессе выполнения или сроках завершения какого-либо проекта.

Статистика говорит о том, что объем деловой переписки организаций увеличивается в соответствии с экономическим ростом и повышением бизнес-активности.

• 1 % прироста валового внутреннего продукта создает 1 % прироста деловой корреспонденции;
• если перевести расчеты на душу населения, то количество писем составляет: в США – 700, во Франции – 432, в Германии – 252, в Чехии – 68, в Польше – 48, в Бразилии – 26, в Индии – 15, а в России – 8.

Доля служебной переписки в России определяется следующим образом:

• 63 % – население;
• 22 % – коммерческие организации;
• 15 % – бюджетные организации.

На предприятиях деловая корреспонденция насчитывает 70–75 % от числа всех документов.

• 10 правил электронной переписки, которые должен знать каждый коммерсант

Корреспонденция, которая соответствует всем правилам ведения деловой переписки, может быть использована судом в качестве доказательства.

Деловая переписка может обладать юридической силой, только если она была составлена компетентным лицом без нарушений официального порядка оформления и в соответствии с действующим законодательством.

Юридическая сила подразумевает такие качества официального документа, которые способны активизировать некоторые правовые действия. Письмо имеет юридическую силу с момента подписания его компетентным лицом, а в некоторых ситуациях необходима и печать компании.

Если вы хотите, чтобы ваши документы на бумажном носителе имели юридическую силу, то вам необходимо пользоваться специализированными бланками и набором реквизитов. В первую очередь, используются следующие:

• название предприятия или имя лица – автора письма,
• справочная информация об авторе,
• подпись автора,
• в некоторых ситуациях – печать компании.

Документы, которыми пользуются для обмена данными внутри организации, называются «внутренней перепиской»:

• докладные,
• служебные,
• объяснительные записки,
• справки,
• предложения,
• представления.

Такие документы не входят в состав

В управленческой работе деловая переписка осуществляет ряд функций:

• информационную;
• коммуникативную;
• социальную;
• правовую;
• управленческую;
• культурную;
• историческую.

Информационная функция – деловая корреспонденция может сохранять важную информацию.

Коммуникативная функция – деловая корреспонденция служит средством связи между сотрудниками, руководством и организациями.

Социальная функция – деловая корреспонденция может выполнять разные социальные функции, в первую очередь, она отвечает информационным потребностям.

Правовая функция – деловая корреспонденция может являться доказательством при обращении в судебные инстанции.

Управленческая функция – деловая корреспонденция может инициировать решения руководства и помогать в их осуществлении.

Культурная функция – деловая корреспонденция может передавать этнические и национально-культурные аспекты документов.

Историческая функция – деловая корреспонденция может передавать социуму историческую информацию.

Деловая переписка способна в одно и то же время осуществлять множество функций, но главными остаются именно информационная и коммуникативная.

Деловые сообщения не применяют в процессе правового регулирования. Нормативные правовые акты существуют в виде правил, положений, инструкций, постановлений, приказов, распоряжений и не издаются в качестве писем и сообщений.

• Управление переговорами: как определить психотип собеседника

Классификация и основные виды деловой переписки

Самыми значимыми основаниями для классификации деловой переписки являются следующие пункты:

1. Территория:

• переписка в пределах одного государства;
• переписка между лицами или организациями из разных государств (международная).

1. Тип коммуникации, которую вы выбрали для отправления писем корреспонденту:

• телеграмма – справочно-информационный документ, который был отправлен автором (от лица организации) получателю (другой организации или лицу) с помощью телеграфной связи доступной для всеобщего пользования;
• телекс-телеграмма – отправляется по специальной телексной сети.
• факсограмма (факс) – адресат получает копию документа; для осуществления такой связи необходимо иметь бумажный носитель.
• телефонограмма – документы информационного типа, которые отправляются и получаются посредством телефонной связи.
• электронное сообщение – справочно-информационные документы, которые отправляют и получают посредством информационно-телекоммуникационной сети.

1. Область применения:

• переписка руководящего звена;
• коммерческая переписка осуществляется между сотрудниками, занимающимися предпринимательской деятельностью;
• производственная переписка осуществляется в сфере изготовления товаров;
• личная переписка – выходит за рамки официально-деловых отношений.

1. Статус отправителя:

• деловая переписка с организацией (юридическим лицом);
• деловая переписка с физическим лицом.

1. Число адресатов:

• на единственный адрес;
• на множество адресов.

1. Хронология письма:

• инициативное сообщение;
• сообщение-ответ.

1. Степень типизации текста в языке деловой переписки:

• сообщения, оформленные на базе унифицированных форм;
• нерегламентированные сообщения.

1. Статус в корпоративной иерархии:

• сообщения от вышестоящих инстанций;
• сообщения от подведомственных организаций;
• сообщения от других организаций.

1. Тема деловой переписки:

• сообщения по коммерческим вопросам;
• сообщения по вопросам материально-технического обеспечения;
• сообщения по правовым вопросам и др.

1. Характер воздействия на адресата:

• деловые письма, составляемые для решения проблем деловой деятельности;
• этикетные письма, составляемые для давления на эмоциональную сферу адресата.

• Психология ведения переговоров: 3 фокуса внимания в телефонных продажах

Официальная деловая переписка: что должно быть в содержании письма

Этика деловой переписки предполагает, что в письме содержится только одна тема, соответственно, от адресата требуется ответ или действие в ее пределах. Соединение в одном письме нескольких информационных поводов считается нарушением правил деловой переписки.

Каждое письмо, если оно правильно составлено, можно разделить на следующие части :

• введение;
• основная часть;
• заключение.

Во введении необходимо коротко обозначить цель и повод написания делового письма.

Основная часть содержит суть обращения.

В заключительной части необходимо подвести итоги – это могут быть выводы, просьбы, указания, предложения и так далее. Обратите внимание на то, что использование «постскриптумов» является нарушением этикета деловой переписки. Письмо, написанное в официально-деловом стиле, в отличие от литературного, не должно содержать никаких стилистических фигур. Художественные средства выразительности не уместны в подобных документах.

При необходимости передачи графического изображения следует отправлять его отдельным файлом, а не помещать его в документ. Изображения не всегда корректно отображаются на разных носителях. В самом письме делайте ссылку, указывающую на место хранения изображения, например, «изображение находится в прикрепленном файле». Если вы отправили несколько файлов, то не забудьте подписать их, чтобы избежать путаницы и потери времени.

При многочисленном использовании аббревиатур или сокращений вам стоит убедиться, сможет ли адресат расшифровать и понять, что вы подразумевали. Лучше всего избавиться от привычки употребления кратких форм.

Сдержанность эмоций

Официально-деловая переписка не может включать в себя какие-либо средства эмоциональной выразительности. Исключите их полностью! Это относится абсолютно ко всем типам деловых текстов, даже при написании жалоб, докладных или же благодарственных писем. Запомните, что отступление от норм делового этикета недопустимо. Ваше сообщение обязано быть предельно сдержанным. Все люди ценят креатив и оригинальность, но официально-деловая переписка не терпит подобных проявлений. Официальное сообщение от пессимиста или оптимиста, дворника или директора предприятия должны соответствовать установленным нормам, а значит, не должны отличаться.

Применение специальной лексики

Для связи информационных частей в деловой корреспонденции пользуются следующими клишированными выражениями :

• по причине чего-либо;
• на основании;
• в силу;
• в соответствии с;
• исходя из;
• принимая во внимание;
• учитывая;
• что послужило.

Кроме того, в деловой переписке разрешается использовать общепринятые аббревиатуры и сокращения. Если у вас есть сомнения, будет ли понятно получателем ваше сокращение, то обойдитесь без него – разверните фразу полностью.

Приветствие

Настоятельно рекомендуем не обращаться к избитому разговорному выражению «Доброго времени суток». Эта фраза стала показателем дурного тона любой интернет-переписки, в том числе и деловой. Хорошим вариантом для приветствия можно назвать стандартную схему – «Здравствуйте/Добрый день, Имя/Имя Отчество». Стоит объяснить, откуда у вас адрес получателя, в случае если вы не знакомы с ним лично.

Объем письма

Деловая переписка – это не прозаическое произведение, не поток ваших мыслей на какие-либо темы. Сообщение должно быть максимально лаконичным, сокращайте текст насколько это возможно, но не забывайте о том, что вы должны донести всю необходимую информацию, не исказив ее. Замечательно, если все сообщение уместится на одном экрана.

Ответы на письма

Если вы хотите откликнуться на электронное сообщение, то следует нажимать кнопку «Ответить», тогда ваше письмо отправится вместе со всей историей переписки. Если вы нажмете кнопку «Написать письмо», то при отправке передастся только само сообщение, а получатель не всегда может понять, от кого это послание и что от него требуется. Особенно это касается тех ситуаций, когда спустя несколько дней вы решаете ответить и продолжить вашу деловую переписку. В деловом общении не возбраняется цитирование вашего собеседника, наоборот, это позволит ему быстрее сориентироваться и понять, о чем идет речь.

Бывают ситуации, когда собеседник выражается крайне недовольно и просто хамит в своем письме собеседнику, вы должны реагировать хладнокровно – отвечайте на такие сообщения сдержанно и вежливо. При ведении служебной корреспонденции вашей обязанностью является соблюдение всех правил делового этикета, не ориентируйтесь на манеры собеседника.

Скорость ответа в электронной деловой переписке очень важна, лучше делать это в течение нескольких часов после получения. Но иногда это невозможно, поэтому можно ответить и в течение ближайших дней. Ученые утверждают, что самый удобный срок ожидания ответа на электронное сообщение – это два дня или 48 часов. Если время ожидания затягивается, то это принимают за неуважительное отношение к собеседнику или рассматривают как игнорирование. Бывает так, что тема письма не позволяет вам уложиться в указанный срок и для ответа требуется больше времени. В такой ситуации стоит уведомить собеседника о получении вами письма, сообщите ему о сроках, в которых нуждаетесь. При таком подходе отправитель будет спокоен, и вы сможете выстроить доверительные и уважительные партнерские отношения.

Заключение письма

Следует исключить из письма такие фразы, которые могут напоминать манипуляцию: «Искренне надеюсь на успешное взаимодействие», «Заранее благодарю за скорый ответ» и тому подобное. Завершать электронное деловое письмо можно фразой «С уважением». Многим это покажется слишком шаблонным, но для деловой переписки это допустимо. В подписи укажите ваше имя, занимаемую должность и организацию. Полезным будет указание контактов для оперативной связи с вами или вашей компанией.

Время отправки сообщений

Очевидно, что электронная переписка не рассчитана на моментальное прочтение и ответ, но это не значит, что время отправления их никак не регламентировано. Правила деловой электронной переписки исключают отправление сообщений в позднее время, в выходные и праздники. Желательно не выходить за рамки стандартного рабочего дня.

Не забудьте досконально проверить текст сообщения на наличие опечаток, ошибок и нарушений. Перед отправкой обратите внимание на корректность написания имени адресата и его почтового адреса.

Речевой этикет письма

Деловая переписка очень требовательна к отправителю. При написании письма вы должны соблюдать определенные нормы и правила речевого этикета, принятые обществом специально для деловой переписки.

Такие нормы привели к отказу от классических выражений вежливости в языке деловой переписки, но не в силу экономии усилий, а для замены их современными устойчивыми словосочетаниями. Со временем сформировались стабильные формы общения, передачи просьб, формулировка отказов, вопросов и т. п.

Употребление местоимений

Данные из деловых переписок стали максимально стандартными, их представление посредством индивидуального восприятия не оправданно. В деловом сообщении должны проявляться не личные, а корпоративные интересы организации. Из-за чего текст сообщений передается не от личного «я», а скорее от «мы». Тем не менее, само местоимение «мы» в письмах практически не используется, потому что окончание глагола уже обозначает первое лицо и множественное число.

Выбор формы залога глагола

Для примера рассмотрим следующую фразу: «Вы не предоставили товар в указанный срок». То же самое, но в страдательном залоге: «Обещанный Вами товар не был доставлен в указанный срок». Первый вариант выставляет виновным то лицо, которому адресовано письмо, второй вариант лишь подчеркивает факт невыполнения договорных услуг. Используя страдательный залог, вы с большей вероятностью сохраните позитивный деловой настрой переписки.

Если вы хотите сделать акцент на каком-либо лице, отделе, службе и т. д., тогда используйте действительный залог глагола. Начтите фразу с подлежащего, а глагол поставьте в настоящее время, например: «Коммерческий отдел требует…»

Запомните, что страдательный залог используется в деловой переписке и документах тогда, когда описываемое действие, а не его источник, является главной темой сообщения, например: «Сокращение произведено», «Оплата произведена», «Условия выполнены».

Выбор вида глагола

Если вы намерены выделить постоянство каких-либо негативных или даже незаконных действий, то лучше использовать несовершенный вид глагола, например: «Рабочие столярного цеха постоянно нарушают технику пожарной безопасности». Когда необходимо выделить то, что действие уже произошло, употребляется совершенный вид, к примеру: «Сотрудник уже покинул рабочее место».

Вводные слова и обороты

Благодаря вводным словам и оборотам вы можете регулировать напряженность обстановки. Снижать сухость деловой переписки. Сравните: «Просим отправить документы, хранящиеся в Вашем архиве» и «Просим отправить документы, хранящиеся, вероятно, в Вашем архиве» - второй вариант звучит более вежливо и тактично.

Даже негативные сообщения можно смягчить вводными словами: «Ваша заявка не может быть принята к рассмотрению» и «К сожалению, Ваша заявка не может быть принята к рассмотрению».

В строгом мире этики деловой переписки это просто находка, один из немногих способов проявления вежливости и деликатности. Употребление вводных слов и оборотов способно задать доброжелательный тон переписки, сгладить хладнокровность, характерную для служебной корреспонденции, при этом вы не нарушаете правил и норм делового общения.

Особенности этикета деловой переписки

Для деловой корреспонденции характерно употребление слова «уважаемый» в качестве обращения к собеседнику. Постановка восклицательного знака после этого слова укажет на особое значение этого письма, а постановка запятой после обращения в деловой переписке придает более повседневный характер сообщению.

Между людьми одной должности или специализации оптимальной формой обращения, которая соответствует этикету деловой переписки, является «уважаемый коллега». Если опустить слово «уважаемый», то вы зададите нейтральный тон переписке. «Дорогие коллеги» - форма, имеющая эмоциональный оттенок, она популярна в сообщениях-поздравлениях.

Если вы хотите отправить письмо личного характера, а не официально-деловое сообщение, то можно обойтись обращением по имени-отчеству. Указывая фамилию в таком письме, вы зададите официально-вежливый тон общения.

Сообщение, темой которого является принятие какого-либо решения, должно состоять из двух частей:

• основа для вынесенного решения;
• представление самого решения.

Эти части могут меняться местами. Если вы приняли положительное решение по данному вопросу, то с его формулировки можно начать письмо.

Отрицательное решение психологически лучше помещать в конце письма.

Если вам необходимо сформулировать отказ, то постарайтесь сделать это мягко, но в рамках делового этикета. В первую очередь следует детально расписать основания для своего решения, только после этого вынести само заключение. При таком подходе получатель будет постепенно психологически готовиться к плохой новости, он сможет легче перенести отказ, а значит, вы не ударите по его самолюбию.

В деловой корреспонденции очень важно проявить уважение к собеседнику, но не стоит доходить до крайностей. Тон вашего письма обязан быть нейтральным и строгим, даже сухим. Естественно, что грубость или неуважение неприемлемы ни при каких обстоятельствах.

Для деловой переписки имеет значение авторство. Канцелярская практика в области подписания документов призывает придерживаться официального порядка: к примеру, отклик на сообщение, подписанное руководителем, обязан подписать человек с такими же полномочиями. А ответ на сообщение, заверенное заместителем руководителя, можно отдать на подпись директору.

Деловая жизнь дает много поводов для изложения различного рода просьб.

В этих письмах часто описываются преимущества качественного исполнения данной просьбы. Самый популярный тип просьбы при ведении деловой переписки соответствует форме индивидуального и коллективного заявления. Написать просьбу можно следующим образом:

• от первого лица единственного числа, например, «Прошу…»;
• от первого лица множественного числа, например, «Просим…»;
• от третьего лица единственного числа, например, «Швейное предприятие «Три нити» просит…»;
• от третьего лица множественного числа, если нужно использовать не одно существительное, например, («Руководитель и сотрудники организации просят…»).

Деловая переписка подразумевает ответы на полученные сообщения. Эти письма-ответы имеют специальную форму, которая зависит от характеристик полученного сообщения.

• ссылку на предыдущее сообщение;
• придерживаться выбранной ранее терминологической базы, порядка изложения пунктов содержания.

Навыки управления документами и деловыми процессами изучаются в курсе «Управление проектами». Полностью практику делопроизводства и документационного менеджмента вы можете изучить в курсе «Делопроизводство и деловая переписка» во время обучения по индивидуальной программе.

Мнение эксперта

Общение с клиентом лично и по переписке кардинально отличаются

Александра Карепина,

консультант по письменным коммуникациям, копирайтер, Москва

В России образцом деловой переписки привыкли считать сухие и официальные послания налоговой инспекции и прочих служб. Но в отличие от государственных инспекций, бизнес хочет быть клиентоориентированным. В 2011 году портал E-xecutive (www.e-xecutive.ru) провел среди посетителей мини-опрос. Бизнесменов, менеджеров, HR-специалистов спросили, является ли клиентоориентированность частью стратегии их организации. Большинство (73 %) ответили утвердительно, 21 % признали, что, хотя формально клиентоориентированность не входит в стратегические приоритеты, они последовательно разворачивают бизнес лицом к потребителю, и только 6 % сказали твердое нет. Однако часто желание обходиться с клиентами по-человечески касается лишь устного общения. Когда клиент приходит в компанию или звонит по телефону, с ним говорят вежливо и обстоятельно, прислушиваются к его доводам, демонстрируют внимание и уважение. Но если общение происходит посредством электронной деловой переписки, то клиент, как правило, получает ледяные отказы и откровенные отписки:

«В ответ на сообщение о фактах причинения вреда здоровью, якобы имевших место по вине ООО «Компания», сообщаем, что поданная в адрес ООО «Компания» претензия отклонена. Изложенные в письме симптомы недомоганий не имеют отношения к деятельности ООО «Компания», они не могут являться весомым доводом для предъявления претензии, в связи с этим ООО «Компания» считает вопрос закрытым».

При прочтении такого письма, человек чувствует не просто прохладное, а ледяное отношение к себе. Он понимает, что его проблема останется без должного внимания и понимания.

Форма деловой переписки : особенности оформления письма

Помимо структуры другой значимой частью хорошего делового письма считается его правильное оформление.

1. Бланк.

Официальная деловая переписка может осуществляться на специальных бланках компании. Колонтитулы бланков включают определенные данные:

• название компании;
• адрес компании;
• телефон и факс;
• web-сайт (при наличии) и адрес электронной почты.

Часто в бланках присутствуют реквизиты компании и эмблема.

Доступ к этим данным поможет получателю быстро сориентироваться и идентифицировать отправителя, благодаря чему он легко свяжется с вами.

1. Поля.

Поля – это обязательная составляющая делового письма, они могут быть использованы для заметок адресата или для подшивки в архив. Критерии оформления: слева – три сантиметра, справа – полтора-два сантиметра. Для удобства можно использовать классические стандарты Microsoft Word.

1. Регистрационный знак документа, который содержит число подписания письма компетентным лицом.

К примеру, вы ведете деловую переписку по почте с другой организацией и забыли обозначить дату отправки и номер. А ваш собеседник принимает огромное количество писем ежедневно, в такой ситуации отслеживать письмо очень сложно, ведь чаще всего поиск осуществляется именно по дате и номеру. Если вы пишите ответ, то не забудьте, кроме номера вашего сообщения, указать и номер входящего (предыдущего вашему) письма. Регистрационный номер указывается в верхнем левом углу документа.

Пример регистрационного номера: Исх. №5987 от 16.08.2016 на вх. №189 от 05.08.2016.

1. Шапка письма.

Деловая переписка организации включает обращение к получателю, которое находится под регистрационными знаками, чаще всего оно оформлено так: занимаемая должность и имя адресата обозначаются в правом верхнем углу документа. Само обращение расположено в центре сообщения, а в конце его стоит восклицательный знак. Иногда шапку выделяют с помощью жирного шрифта.

1. Шрифт письма принципиальным образом влияет на его восприятие адресатом.

Шрифт нужно выбирать с умом. Он должен быть оптимальным – не мелким и не крупным. Вы можете выбрать для себя стандартный шрифт и пользоваться им в ответах на любые письма. Самым распространенным выбором считается шрифт Times New Roman 12-ого размера кегля и единичным межстрочным интервалом. Если у вас есть сведения о проблемах со зрением у получателя, то можно увеличить шрифт сообщения. Для личной деловой переписки допустим широкий выбор шрифтов.

1. Нумерация листов.

Это касается писем большого объема и писем с приложениями. При расстановке нумерации страниц в программе Microsoft Word можно использовать функцию «Колонтитулы» – «Вставить автотекст» – «Стр. № из всего». Это поможет получателю верно просчитать весь объем сообщения и не ошибиться в последовательности страниц. Номера страниц указываются в нижнем правом углу.

1. Информация об исполнителе.

Эти данные обязаны присутствовать в любой деловой переписке и документах, которые заверяются руководством организации. Это дает возможность получателю легко выйти на контакт с сотрудником чужой организации, который несет ответственность за решение рассматриваемых в письме вопросов. Данные должны включать его полное имя и номер телефона для связи, подойдет как рабочий, так и сотовый. Указывайте и электронный адрес. Все эти данные обозначаются в конце письма, уже после подписи. Размер его шрифта нужно выбрать на одну единицу меньше, чем основной.

1. Приложения.

Приложения нужно оформлять отдельно, но нумерация остается сквозной – общей для всего послания (необязательный пункт). Укажите данные о наличии приложения в основном документе, разместите их перед подписью руководителя.

• Техника телефонных разговоров: 6 советов, которые помогут не растеряться

Примеры деловых писем

Посмотрите, как может выглядеть деловая переписка. Примеры писем предоставлены ниже.

Благодарственное письмо

Гарантийное письмо

Информационное письмо

Ведение деловой переписки: общие правила

Если вы хотите отправить письмо не делового характера, а скорее личное сообщение, то можно обойтись простым обращением по имени и отчеству. Добавив и фамилию в таком сообщении, вы зададите официально-вежливый тон общения.

Письмо, темой которого является принятие какого-либо решения, обычно строится из двух частей: основа для вынесенного решения и представление самого решения. Эти части могут меняться местами. Если вы приняли положительное решение по данному вопросу, то с его формулировки можно начать письмо, а уже после этого перейти к описанию того, как именно вы принимали его.

При составлении документа с отрицательным решением стоит особое внимание уделить обоснованию.

Если в деловой переписке вы детально распишете причину вашего отказа, то сможете сделать письмо более тактичным и не заденете самолюбие получателя. Грубый и неуважительный отказ негативно отразится на дальнейших взаимодействиях с партнером. Если вы поместите все логичные доводы и основания отказа, то восприятие такой новости пройдет намного проще для адресата.

Этикет деловой переписки не включает использование каких-либо эмоций при написании писем. Нейтральность изложения – это единственная допустимая норма. Так письма остаются непредвзятыми. Запрещено выражать грубость и неуважение к собеседнику, но и лишняя вежливость неприемлема. Сухость деловой переписки не говорит о том, что авторов не беспокоит, кто отослал ему деловое письмо.

Особенности обращения к адресату

Обычно к получателю обращаются однократно, во вступлении к письму. Рассмотрим три способа .

1. Первичное обращение в деловой переписке к незнакомому лицу или при наличии строгих официальных отношений обязывает сохранить необходимую дистанцию. Например: «Уважаемый господин Красильников!».
2. При обращении к знакомому лицу, с которым вы долго ведете партнерские отношения, лучше использовать обращение по имени-отчеству. Например: «Уважаемая Ольга Станиславовна!».
3. Если обратиться нужно не к лицу, а ко всему коллективу, то используйте типичную конструкцию «уважаемые коллеги/партнеры!».

В заключении деловой переписки нужно использовать завершающие конструкции. Существует множество вариантов:

• «С уважением».
• «С наилучшими пожеланиями».
• «С надеждой на продолжение сотрудничества» и т. д.

Любая официально-деловая переписка обязана соответствовать пяти требованиям:

• ясность и точность;
• стремление к лаконичности текста;
• завершенность сообщения;
• вежливость и нейтральность тона;
• отсутствие ошибок.

Если адресат не понимает смысла вашего сообщения, значит он не сможет и корректно ответить на него. Для обеспечения ясности сообщения, нужно подбирать наиболее подходящие фразы, которые смогут во всей полноте раскрыть ваши намерения. Не стоит пренебрегать и правилами пунктуации, стилистики и т. д. Обращайте внимание на согласование слов в предложении и на разделение текста.

Следует добавить, что в деловой переписке предложения должны быть, по возможности, короткими.

Но не злоупотребляйте этим правилом – текст из очень коротких предложений не является образцом деловой переписки. При составлении письма учитывайте интеллектуальный уровень вашего собеседника.

Большинство бизнесменов страдает от нехватки времени, потому такие люди рады любой возможности, которая сможет помочь им в экономии ресурсов. Ведя деловую переписку с подобным типом людей, стоит быть предельно лаконичным. Они будут вам очень признательны, если вы изложите свои мысли коротко и ясно.

Лаконичность подразумевает отсутствие второстепенных деталей, но вы должны в полной мере передать смысл вашего обращения, не исказив его, иначе ваше письмо рискует иметь оттенок неучтивости и халатности. Не опускайте важных фактов, которые имеют прямое отношение к делу, не стоит полностью исключать выражения вежливости и почтения.

• Стандарты общения с клиентами: как разработать и внедрить

Завершенность (полнота)

Не сокращайте полноту содержания текста в пользу его лаконичности. Если боитесь что-то упустить, сделайте черновик делового письма, в котором можно обозначит все основные детали послания. После составления такого плана нужно еще раз проверить его пункты, если все важные элементы учтены, то приступайте к написанию самого письма. Если вы что-то упустили, то просто дополните детали в набросок. Если вы нуждаетесь в дополнительной информации, которая не имеет прямого отношения к теме переписки, то можно выразить ее post scriptum.

Любезность (учтивость)

Деловая переписка организации, уважающей себя, должна осуществляться в учтивой и вежливой атмосфере. При общении с каждым партнером выражайте ваше почтение и уважение, соблюдая меру, установленную для переписки в деловом общении. Кроме того, излишняя «сладость» создаст впечатление откровенной лести, что не прибавит вам успехов в общении с клиентами и партнерами, зато может испортить вашу деловую репутацию.

Форма деловой переписки предполагает проявление вежливости в зависимости от контекста сообщения. Если письмо сообщает негативную информацию для адресата, то лучше проявить сдержанность в выражении учтивости.

Грамотность

Грамотность – обязательное условие оформления деловой переписки. Обратите особое внимание на следующие пункты:

• грамматика – безошибочное построение предложений;
• орфография – безошибочное написание слов;
• расстановка заглавных букв;
• верная пунктуация;
• согласование – соответствие грамматическим признакам.
• написание чисел (цифр) – например, цифры до десяти пишутся словами, числа (свыше десяти) - цифрами.

Правила деловой электронной переписки : изучаем деловое общение в сети

«Обычный» способ передачи писем давно утратил свою популярность, поэтому мы подробнее рассмотрим правила ведения деловой интернет-переписки. Предлагаем базовые рекомендации, соблюдение которых поможет вам вести деловую переписку в соответствии с принятыми правилами и нормами.

1. Название вашего почтового ящика.

Самое первое, на что обращает внимание получатель при обновлении почты – это адрес, с которого было отправлено письмо. Большинство людей приуменьшают значимость этого факта. Зачастую сотрудники отсылают деловое письмо со своей личной учетной записи.

Это допустимо только тогда, когда название электронной почты отражает ваше официальное имя, а не какое-либо прозвище, например «kot185» или «agent007», если ваш ящик имеет такое неформальное название, то отправка корреспонденции деловым партнерам или сотрудникам вашей организации категорически запрещена. Только вообразите, какие мысли появятся у человека, который получит предложение о сотрудничестве от «ириски» или «ромашки».

Кроме того, стоит воздержаться от названий почтовых адресов, которые начинаются с info@, inbox@ и тому подобное. Данные имена не рассматриваются на должном уровне – к ним относятся несерьезно, существует риск того, что письмо просто не откроют и отправят в спам. Оптимальным вариантом для ведения деловой переписки считаются имена, составленные по представленной схеме [email protected], где name – это ваши личные данные (фамилия и имя), а company – название организации.

1. Получатели.

При ведении деловой переписки по электронной почте вы можете отправлять сообщения непосредственно получателю и в то же самое время приглашать других наблюдателей, которые смогут ознакомиться с содержанием письма, но не будут отвечать на него. Осуществляется это с помощью функции отправки получателей в копию. Заранее решите, от кого из получателей вам необходимо получить ответ, расположите адресатов в соответствии с этим решением. Старайтесь не ставить в прямые получатели сразу несколько адресатов, иначе вы рискуете не дождаться ответа ни от одного из них. Прочитав письмо, каждый посчитает, что кто-то другой уже дал ответ.

Если вас отправили в копию делового сообщения, то, как вы уже догадались, ваш ответ на него не требуется. Если же существует острая потребность в вашем участие, то не возбраняется отправка ответного письма от вашего имени – это не нарушит правил деловой электронной переписки. Но не забудьте проявить вежливость – принесите свои извинения за вмешательство в начале сообщения.

1. Оформление писем.

Официально-деловой стиль. Этот стиль определяется исключением описательных прилагательных, отсутствием лишних деталей. Остаются только конкретные факты, ясные и логичные. После составления сообщения нужно снова прочитать его, чтобы убедиться в отсутствии лишних элементов, которые не являются значимыми для содержания. Если вы уверены, что в вашем сообщении нет таких элементов, то можно смело отправлять письмо.

Грамотность. Этот пункт просто очевиден. Но оставить это правило без внимания нельзя. Грамотность – это базовый элемент для каждого письма и деловой переписки в целом. Автор, допускающий орфографические ошибки, не сможет создать серьезный образ делового человека.

Тема письма. Ее необходимо обозначить в соответствующем поле. Попробуйте сформулировать тему емко и коротко – чтобы собеседник быстро сориентировался и понял основную мысль дальнейшего текста. Не заключайте тему в одном слове. «Предложение», «детали» и т. д. – это плохо сформулированные темы для деловой переписки по электронной почте. А «Коммерческое предложение от … организации» – хорошая формулировка. Если вы предоставляете в письме очень важные данные, то отметьте его специальным флажком, такая возможность существует почти во всех почтовых системах.

Шрифт. Вы должны сделать ваше письмо максимально читабельным. Самые популярные шрифты для электронной деловой переписки – это Arial и Times New Roman. Не следует проявлять творческие способности при выборе цвета, это лишнее. Не используйте крупные буквы, смайлики и разные специфические символы. Допустимо выделение определенных частей курсивом или жирным шрифтом, но только при необходимости.

Для комфортного прочтения вашего письма можно добавить подзаголовки по тексту. Но и ими нельзя злоупотреблять, используйте эту возможность не более 3-4 раз.

Один абзац сообщения должен занимать не более четырех строк сообщения. При чтении крупных абзацев текст очень сложно расчленять, и главная идея может быть утрачена.

Все имеющиеся списки нужно оформить с помощью маркеров.

Фирменный шаблон. Очень хорошо, если ваша организация имеет фирменный шаблон для электронной деловой переписки, тогда вы можете пересылать всю почту с ним. Так проще запомниться и выделиться среди конкурентов, не нарушая делового этикета. Но и здесь нельзя переусердствовать, эффективное деловое общение строится на достижении золотой середины. Помните и о том, что электронная переписка не всегда осуществляется на компьютере, старайтесь, чтобы ваш фирменный шаблон соответствовал любому разрешению экрана, в том числе и мобильному.

• Как написать продающее письмо: 8 ошибок, которые раздражают боссов

Образец деловой переписки по электронной почте

Мнение эксперта

Большинство людей рассматривают электронную переписку как неформальный способ общения

Александр Цуркан ,

генеральный директор коммуникационного агентства «Деловая лига», Москва

Я считаю, что в нашей стране очень мало внимания уделяют этикету деловой переписки (это не касается, пожалуй, только действующих в России западных компаний). Множество сотрудников и даже руководителей организаций, кроме западных, относятся к электронным письмам как к неофициальному способу общения; во многом это объясняется тем, что такую переписку редко приравнивают к юридическому документу. Но хочется напомнить, что правила деловой переписки существуют для всех.

В электронной переписке я обычно пользуюсь флажком «Повышенная важность» и включаю «Отчет о доставке и прочтении сообщения». Считаю, что в ведении деловой переписки нужно соблюдать границы, я никогда не использую смайлики и другие неформальные включения. На мой взгляд, это просто недопустимо. Могу посоветовать делать копии всех значимых электронных писем по факсу - для нашей организации это стало неотъемлемой частью ведения переписки с партнерами.

Электронная переписка: памятка для директора

1. Пользуйтесь кнопкой «Ответить всем».

Если в вопрос вовлечен не один человек и переписка осуществлялась между группой лиц, то и ответ следует отсылать всем ее участниками, а не автору последнего письма.

2. Всегда указывайте тему письма.

Информативные данные в разделе «Тема» помогут сориентироваться получателю в предмете переписки, ему будет легче сортировать письма. В заглавии использовать метку «ВАЖНО!» стоит только в том случае, если это соответствует действительности. А можно просто нажать кнопку «Важность», которая присутствует во всех почтовых сервисах. Хорошо, если вы сможете придерживаться одного формата формулировок тем для ведения деловой переписки. Не забывайте того, что большинство получателей пользуется фильтрами для сортировки электронных писем. В ваших интересах придумать правильное название, которое будет доступно для «прочтения» машиной.

3. Письмо должно быть кратким и структурированным.

Старайтесь четко донести смысл вашего обращения, выделяйте главные детали и избавляйтесь от второстепенных. Лучше если после первого прочтения сообщения, можно сразу понять главную проблему, смысл и предполагаемые дальнейшие действия, которые вы ожидаете от получателя. Дополнительные данные можно поместить во вложение – это очень удобный способ, особенно если таких материалов много.

• Рассылка электронных писем клиентам: вдохновляющий кейс

4. Будьте вежливы.

Даже в деловой переписке уделите внимание приветствию и подписи. Вы можете сделать подпись автоматической, тогда она будет крепиться к каждому вашему письму. Также нужно расставить смысловые и эмоциональные акценты – избегайте телеграфного стиля. Даже если в письме вы затрагиваете какую-то проблему, конфликт или другую сложную ситуацию, вы не должны переходить на неуважительный тон. В работе очень важно взаимодействие и поиск верных решений. Старайтесь всегда оставаться сдержанным и вежливым, тогда вы сможете наладить доверительные отношения с вашими бизнес-партнерами.

5. На письма надо отвечать! Причем оперативно.

Быстрый ответ – это очень важно для деловой переписки, игнорирование данного пункта может вызвать множество сложностей. Автору письма гораздо удобнее знать, что оно открыто, прочитано, а значит можно ожидать скорого ответа. Не рассчитывайте на автоответчики и шаблонные уведомления, лучше составить лаконичную заметку о себе.

На некоторые виды деловой переписки отвечать не стоит:

1. Если ваш электронный адрес расположен в поле «Копия» - автор хотел ознакомить вас с определенной темой или вопросом, но он не ждет вашего ответа.

2. Если вашего адреса просто нет - это значит, что автор хотел ознакомить вас с определенной темой или вопросом втайне от главного получателя письма (вы в «скрытой» копии письма).

6. Не удаляйте текст письма, на которое отвечаете.

Иногда случается так, что с момента получения письма и до его открытия проходит много времени. Во многих организациях функционируют специальные программы архивации электронной корреспонденции. Следует заметить, что в некоторых государствах, где электронная деловая переписка имеет юридическую силу, долгое ее сохранение предусмотрено законодательством. В России вести архивацию при переписке деловых лиц необязательно, хотя подобная практика уже существует в некоторых передовых компаниях нашей страны.

Старайтесь представить себя в роли адресата, взгляните на ваше письмо его глазами. Это один из главных советов, следуя ему, вы сможете выделиться из потока корреспонденции.

7. Пишите грамотно.

Даже редкие ошибки, которые адресант допускает в письме, могут быть приняты за неуважение к адресату. Так вы показываете, что торопились и не уделили письму должного внимания. А большое количество ошибок говорит о низкой грамотности отправителя, такое халатное ведение деловой переписки может выставить в дурном свете и всю фирму.

Информация об эксперте и компании

Агентство «Деловая лига», Москва. Компания появилась на рынке рекламы и связей с общественностью в далеком 1991 году. «Деловая лига» предоставляет партнерам комплексную систему профессионального коммуникативного обеспечения во многих отраслях: PR и MediaRelations, реклама и дизайн, маркетинг и маркетинговые коммуникации, социологические и специальные исследования, креативные проекты и организация специальных мероприятий, коммуникационный консалтинг. В далеком 2004 году «Деловая лига» получила престижную международную награду в области бизнеса StevieInternationalBusinessAward и была названа членами жюри «Агентством года» в категории «Лучшие компания, офис, продукт».

Александра Карепина – бизнес-тренер организации в сфере деловой переписки и копирайтинга. В сфере консалтинга и корпоративных продаж (в российских и иностранных фирмах) – больше десяти лет. Создатель обучающих программ в области деловой лингвистики и копирайтинга. Автор книг «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» (2-е изд. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010) и «Пишем убедительно. Сам себе копирайтер» (М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013). Ведущая блока телепередач «Как решать неразрешимое» на канале «Успех»